8.謝れない

ケース:仕事のミスを必死に弁解する
ミスの報告をする際、
わざとやったわけではないので
必死になって弁解する。
相手には
「言い訳してばかり」
「反省してない」
と受け取られてしまう。

必要スキル:問題解決
・「申し訳ありませんでした」が言える
・自分のミスを認める発言が出来る
・相手の怒りを汲み取れる
・ミスの理由を伝える
・再発防止策を伝える

上手に謝罪出来ない大きな理由は
・ 自分が謝るべきだと思っていない
 (謝るべき場面だと理解していない)
・上手な謝り方を知らない
の2つです。
前者は
「なぜ自分が謝る事を要求される場面になったのか」
について、
社会のルール、相手の気持ち、自分の行動
を照らし合わせながら見直す必要があります。

過去の対人トラブルを思い出してください。
謝罪の有無でその後の関係はどうなったでしょうか。
過ちはあって当然。
それを上手く修復する力が必要となります。

ポイント
・まずは反省の言葉
相手の気持ちを考えます。
最初に相手が聞きたいのは
ミスの理由ではなく
反省の言葉です。
「申し訳ありませんでした」
などの言葉から話を始めます。

・相手の怒りを理解する
反省の言葉の次は、
反省点についての謝罪を続けます。
「過ちは誰にでもある」
それは、相手も十分にわかっているはずです。
ではなぜ、相手は怒っているのでしょうか。
ミス後のあなたの行動が理由かもしれません。
自身のミスと相手を怒らせた理由について謝罪する事で、
ミスそのものと相手の怒りを理解している事を伝えられます。

・ミスした経緯とフォロー
「どうしてそれをやって」
「どういう(思っていなかった)結果になったのか」
を伝えます。
そして、
「再発防止のためにどうしていくか」
について続けます。

謝るべき場面である事に納得し、
それを行動に移す事が必要です。
気持ちは態度に表れます。
ふてくされた顔や声で
「すいませーん」「反省してまぁーっす」
と言えば相手の怒りに火を注ぐ結果になるのは
想像出来ると思います。

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