10.要求を伝える

ケース:クレームが伝わらず怒る
ハンバーガーとポテトのセットを買いました。
帰宅して袋を開けるとポテトが入っていません。
すぐに電話して
「今すぐポテト持って来い」
を連呼。
相手が話を理解してくれてないようなので
「責任者に代われ」
を連呼。
それでも電話を代わってはくれませんでした。

必要スキル:意思の主張
・電話するに至った経緯(事実)を伝える
・自分がして欲しい事を伝える
・提案が受け入れられたらどう思うかを伝える

怒りにまかせても相手には伝わりません。
泣き寝入りすれば嫌な気持ちが残ります。
しかし、
自分の気持ちを大切に扱って欲しいというのと同様、
相手の気持ちも大切にする必要があります。
そのために、適切な形でこちらの気持ちを伝えます。

大声や早口は相手が不快になるだけでなく、
こちらも冷静さを失ってしまいます。

ポイント
・事実を伝える
最初に、何が起こったかを
双方食い違いなく認識する必要があります。
今回の場合、
「そちらの店舗で何時ごろ○○セットをテイクアウトで買ったが、帰宅して確認したらポテトが入っていなかった」
になります。

・どうして欲しいかを伝える
起こった事に対してどう動いて欲しいのかを伝えます。
今回の場合、
「ポテトを自宅まで届けて欲しい」
になります。

・提案によるこちらの気持ちを伝える
「持って来い!」では相手が不快に感じます。
「自宅へ届けて頂けるとありがたいです」
など、こちらの提案が受け入れられたらどう思うかを伝えます。

相手がこちらの思い通りに動いてくれるとは限りません。
だからといって「こっちは客だぞ」などと
逆上しても気持ちのよい解決には向かいません。
双方が納得いく妥協点を話し合います。
今回の場合、
「今度そちらの近くまで行った際にポテトをサービスしてください/返金してください」
という落とし所になるかもしれません。

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